Banque digitale : à quoi ressemblera la banque de demain ?

Banque digitale

frederic bois semaphoreFrédéric BOIS
Responsable Pôle Innovations et Veille Transverse
SÉMAPHORE CONSEIL

Intervenant à la conférence « Banque digitale et connectée », le mardi 27 juin à Paris.

Frédéric a rejoint Sémaphore Conseil en 2010 en tant que Chargé d’Etudes et de Veille au sein du pôle « Crédit à la consommation ». En juillet 2011, il a pris la responsabilité du pôle « Banque à distance » tout en animant diverses lettres de veille mutualisées ou ad’hoc. Il a assuré le lancement de l’Observatoire des Innovations et Initiatives Internationales (O3i) puis l’Observatoire des Nouveaux acteurs de la banque & de l’assurance pour surveiller les fintech et les insurtech, en France.

Frédéric contribue régulièrement au blog Culture Banque et anime le compte Twitter de Sémaphore Conseil. Avant de le retrouver  à l’occasion de la conférence « Banque digitale et connectée », il nous livre sa vision.

La question « 140 caractères » – Quelle est votre mission sur terre ? Vous avez 140 caractères !

Être curieux et partager l’information, outil d’aide à la décision et de développement économique.

La question « pitch » – Pouvez-vous nous faire le pitch de Sémaphore Conseil en une phrase ?

La veille, les études et le conseil ! Les équipes de Sémaphore Conseil référencent, analysent, informent et accompagnent pour mieux appréhender les évolutions du marché de la banque de détail et de l’assurance, à 360 °.

La question « qui fâche » – Le secteur de la banque tel que nous le connaissons aujourd’hui est-il appelé à disparaître ?

Je ne pense pas et qu’entend-on par le secteur de la banque. Si on se réduit à la banque de détail, les consommateurs auront toujours besoin d’un compte courant, d’un moyen de paiement, d’un produit d’épargne, d’un crédit pour leur investissement court ou long terme, etc.

Mais évidemment, la banque est appelée à se transformer : les consommateurs n’auront plus une banque mais consommeront des services financiers via des plateformes en ligne ou mobiles. Trois phénomènes m’apparaissent extrêmement importants aujourd’hui : la désintermédiation, la dématérialisation (notamment concernant les moyens de paiement) et, conséquence directe, la mutation du travail des chargés de clientèle. Les clients pouvant désormais être beaucoup plus autonomes dans leur vie bancaire, les chargés de clientèle vont voir leur rôle de conseil se renforcer ce qui engendre de profondes mutations dans leur quotidien. Par ailleurs, les modes de consommation évoluent : les clients sont plus mobiles, autonomes, moins fidèles et donc beaucoup plus en attente d’une valeur ajoutée dans leur relation avec leur banque. La boucle est bouclée…

Enfin, on peut aussi regarder l’évolution de l’équipement bancaire des pays de l’Europe de l’Est, dont le marché se rapproche de celui de l’Europe de l’Ouest. Mais aussi regarder du côté de l’Afrique, qui développe, avec une croissance non négligeable, un modèle d’offre bancaire totalement nouveau : « branchless » (sans agence), « mobile first », basé sur le transfert d’argent et les opérateurs de téléphonie mobile.

La question « concrète » – Néo-banques, FinTech, RegTech, GAFA, … ça peut faire peur ! Quels impacts positifs avez-vous pu constater avec l’arrivée des nouveaux challengers des établissements financiers ?

C’est parce que, justement, ces nouveaux acteurs challengent les acteurs traditionnels que cela est positif.

Banquiers et assureurs se remettent en question, et en cela c’est positif. Il y a, certes, beaucoup à faire, notamment en termes de systèmes d’information et d’agilité dans les prises de décisions. Mais le phénomène Kodak est dans tous les esprits : disparu bien rapidement.

Si je disais plus haut que la banque n’est pas appelée à disparaitre, plusieurs acteurs puissants non issus de la banque traditionnelle pourraient émerger très rapidement et menacer l’industrie financière dans sa globalité. Mais les banques prennent le phénomène au sérieux. Pour preuve, le dernier plan stratégique développé par le Groupe BPCE ou encore toutes les initiatives prises par les établissements financiers pour (enfin ?) écouter plus attentives leurs clients (on pense aux initiatives de crowdsourcing et d’open innovation).

Autre coté positif : l’attention des régulateurs face à ces nouveaux acteurs, qui ne peuvent déroger aux contraintes réglementaires, qui sont des garanties pour les consommateurs. Les banques et les assureurs resteront toujours des tiers de confiance.

La question « inspirante » – Quels seront les impacts des dernières évolutions technologiques en matière d’objets connectés, de chatbots et de l’intelligence artificielle ?

Pour l’instant, encore limités, car peu utilisée mais l’usage de ces nouvelles technologies progresse.

Les objets connectés ont toute leur place dans l’assurance, car ils rebattent les cartes en matière de prévention et de tarifs. Déjà, en 1990, dans son ouvrage « Lignes d’horizon », Jacques Attali précisait : « L’économie mondiale sera animée par une demande d’objets nouveaux qui bouleverseront nos modes de vie et que j’appelle objets nomades, parce qu’ils seront portatifs et permettront de remplir l’essentiel des fonctions de la vie sans plus avoir d’attache fixe ».

L’intelligence artificielle commence déjà à avoir un impact sur l’organisation du travail dans la banque. Elle peut être utilisée pour répondre à des questions formulées par des humains. Cette technologie permet une analyse massive de données afin d’automatiser des tâches, repensant ainsi le métier de conseiller bancaire. Cette technologie permet de déployer, par exemple, un module d’analyse d’emails qui propose aux commerciaux dans la banque des modèles de réponse pré-formatés.

Les chatbots, utilisés à bon escient, et s’ils s’avèrent efficaces, ne peuvent qu’améliorer l’expérience client.

Pour en savoir plus, retrouvez Frédéric BOIS lors de la conférence « Banque digitale et connectée », le mardi 27 juin à Paris.

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