Le « web social »

Bénédicte Daull MassartBénédicte Daull Massart
Senior manager
DELOITTE
Intervenante à la matinée assurance « Distribution multicanal » le 14 février 2013 à Paris

Après le web 1.0, caractérisant l’Internet du début des années 1990 et se référant aux pages web liées entre elles par des hyperliens, après le web 2.0 émergeant dans les années 2000 liant les personnes entre elles (courrier électronique, blogs, forums de discussion puis réseaux sociaux), se dessinent dès aujourd’hui les contours du web de demain…

Rapidement adoptés par le grand public, les médias sociaux l’ont été plus récemment par les assureurs. Des initiatives nombreuses permettent désormais aux assureurs de détecter et prendre en considération l’existence d’une large quantité d’informations et d’opinions, d’identifier, de collecter, d’évaluer et de traiter les données pertinentes, générées par les utilisateurs sur les différentes plates-formes sociales…

Ces initiatives permettent de définir les principaux enjeux des assureurs :

  • fidéliser des marchés saturés ou prendre position sur des marchés porteurs,
  • innover sur les offres, produits et services proposés,
  • renforcer l’attachement à la marque / humaniser l’image de l’assureur,
  • améliorer la qualité des prestations par une meilleure individualisation du service (écoute, psychologie…),
  • maîtriser les coûts par l’optimisation des processus et le pilotage des risques.

Les outils disponibles aujourd’hui et utilisés par certains assureurs permettent par exemple de mettre en avant et de traiter des demandes ou réclamations client en temps réel sur des mots clés, d’analyser les sentiments et avis, de suivre ce qui se dit sur les initiatives de l’assureur, ses produits et ses services. Ces outils peuvent ainsi contribuer à :

  • jauger la perception du marché sur les produits, les services ou la marque,
  • améliorer la veille concurrentielle au travers des commentaires laissés par les consommateurs sur les concurrents,
  • exploiter ces résultats pour repenser ou adapter un produit, un service, en réponse aux préoccupations sous-jacentes de l’assuré.

Au fur et à mesure du développement des médias sociaux, de nouvelles technologies et de nouveaux concepts voient donc le jour. Après le web 1.0, caractérisant l’Internet du début des années 1990 et se référant aux pages web liées entre elles par des hyperliens, après le web 2.0 émergeant dans les années 2000 liant les personnes entre elles (courrier électronique, blogs, forums de discussion puis réseaux sociaux), se dessinent dès aujourd’hui les contours du web de demain….

Ce futur Internet  se caractérise principalement par :

  • une universalité des contenus portables sur des supports de plus en plus variés (PC, smartphones, tablettes…),
  • de plus en plus d’objets connectés qui interagissent dès aujourd’hui avec leur environnement : voiture sans conducteur, paiement « sans contact » via mobiles, TV connectée, capteur biométrique pour le suivi de l’état de santé…,
  • une exploitation plus affinée des données disponibles, au travers du développement de ce qui est d’ores et déjà appelé le web sémantique, c’est-à-dire l’enrichissement des contenus par des « métadonnées » (données sur les données), permettant de donner du sens à ces contenus et directement interprétables par l’homme et la machine,
  • l’évolution vers une identité numérique unique, l’Open ID, facilitant et sécurisant la centralisation et le partage de données.

Ce web de demain ouvre dès à présent la porte vers un champ d’opportunités importantes pour les assureurs. Tout l’enjeu est désormais de saisir la balle au bond au plus vite, sachant que l’évolution sera rapide sous l’impulsion notamment des jeunes générations, nées avec Internet et véritables catalyseurs des nouveaux usages liés au web.